案例說(shuō)明

品牌成立于2001年，全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市建立了各類(lèi)零售網(wǎng)絡(luò)4萬(wàn)多個(gè)，覆蓋全國(guó)各級(jí)城市和縣城，在百貨商場(chǎng)、KA賣(mài)場(chǎng)、超市、美妝店等多個(gè)渠道均設(shè)有品牌專(zhuān)柜，進(jìn)駐了所有線上銷(xiāo)售平臺(tái)，擁有直屬員工近8,000人。

企業(yè)痛點(diǎn)

原來(lái)是客服團(tuán)隊(duì)使用微信添加訂單客戶(hù)構(gòu)建私域，做一些群發(fā)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)?？头司呐_(tái)手機(jī)，需要服務(wù)上萬(wàn)個(gè)好友，運(yùn)營(yíng)和管理的難度非常高，運(yùn)營(yíng)工作欠缺一些體系化，未做客戶(hù)分層；

原有的客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)不錯(cuò)，主要忙忙碌碌與客戶(hù)溝通回復(fù)問(wèn)題，但是主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)偏弱，如何讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)換角色做營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)也比較大；

解決方案

從個(gè)人微轉(zhuǎn)向企微：首先將增量客戶(hù)通過(guò)合力的引流能力加好友到企業(yè)微信上（基于超級(jí)動(dòng)態(tài)活碼根據(jù)訂單做了初步的客戶(hù)分層），后續(xù)通過(guò)活動(dòng)逐步把原有微信客戶(hù)好友關(guān)系遷移到了企微（基于活動(dòng)表單功能做了初步的客戶(hù)分層），并將未遷移成功好友關(guān)系的微信客戶(hù)納入到80個(gè)企微客戶(hù)群里以群的方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

基于建立的客戶(hù)分層，設(shè)計(jì)了增復(fù)購(gòu)sop和客戶(hù)關(guān)懷為主，將私域運(yùn)營(yíng)工作體系化運(yùn)轉(zhuǎn)了起來(lái)，也解決了客服人員主動(dòng)銷(xiāo)售能力弱的問(wèn)題。

針對(duì)約2000個(gè)vip客戶(hù)，組建了一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)群，每個(gè)群里有售后客服、產(chǎn)品顧問(wèn)、物流專(zhuān)員三種角色，基于合力提供的企微客服助手，極大提升了這些客戶(hù)的感受體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)金額。