什么是crm系統(tǒng)？

crm系統(tǒng)（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理，是一種為實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間建立有效的溝通、合作和服務(wù)的管理手段，是企業(yè)通過建立、實(shí)施和維護(hù)一系列的客戶關(guān)系來提高客戶滿意度和企業(yè)利潤(rùn)的管理模式。crm系統(tǒng)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)收集、分析和存儲(chǔ)客戶信息，以及協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、服務(wù)管理、社會(huì)化媒體營(yíng)銷等功能。

什么是scrm系統(tǒng)？

scrm系統(tǒng)（Socialcrm系統(tǒng)）即社會(huì)化客戶關(guān)系管理，核心在于將傳統(tǒng)crm系統(tǒng)結(jié)合了新的功能，目的更多是幫助企業(yè)打通社交渠道，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式來開發(fā)外部客戶。為了滿足客戶更多需求，scrm系統(tǒng)通過結(jié)合社交化媒體，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部與客戶之間的雙向管理。在原有crm系統(tǒng)保障企業(yè)管理流程質(zhì)量的同時(shí)，將另一部分重點(diǎn)放在獲客與尋找商機(jī)上，目的在于幫助企業(yè)填充自己的私域流量池。其中私域是指完全歸屬于企業(yè)本身，而私域流量能夠滿足企業(yè)隨時(shí)隨地，0成本直接觸達(dá)客戶的需求。

crm系統(tǒng)與scrm系統(tǒng)的區(qū)別：

crm（客戶關(guān)系管理）是指企業(yè)通過管理客戶關(guān)系來提高企業(yè)的效率，增加客戶滿意度，提高企業(yè)的營(yíng)收，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的過程。

scrm（社會(huì)客戶關(guān)系管理）是指在社交網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)行社會(huì)媒體營(yíng)銷，開展關(guān)系挖掘，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的管理。

CRM主要關(guān)注企業(yè)與客戶之間的直接交互，主要以電話、郵件、傳真和技術(shù)支持等方式來建立與客戶的關(guān)系。而SCRM則更側(cè)重于把社會(huì)網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)全新的渠道和工具，利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來建立和管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

總結(jié)：

綜上所述，就是CRM主要是為了滿足客戶的需求，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；SCRM則是在傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上，利用社交媒體營(yíng)銷等技術(shù)，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式更加可持續(xù)、更加有效。